麗汽集團(tuán)“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌

    根據(jù)企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略的要求，塑造良好的企業(yè)形象，加快培育企業(yè)文化，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，麗汽集團(tuán)在總結(jié)近幾年來(lái)已經(jīng)基本形成的“浙江快客”、“綠谷巴士”、“長(zhǎng)運(yùn)快班”、“南明旅游”、“南明餐飲”等現(xiàn)有服務(wù)品牌基礎(chǔ)上，于2006年5月在全公司開(kāi)展“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌推廣活動(dòng)。

    一、“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌概述

    （一）“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌的背景及內(nèi)涵

    1、“流動(dòng)之家”品牌推出背景：2003年初，時(shí)任麗水市市委書(shū)記樓陽(yáng)生視察麗汽集團(tuán)客運(yùn)西站時(shí)，作了“流動(dòng)之家”的題詞。這是市委領(lǐng)導(dǎo)對(duì)麗汽集團(tuán)全體干部員工的寄語(yǔ)，更是對(duì)麗水文明城市建設(shè)的殷切期望。2005年9月客運(yùn)西站率先開(kāi)展“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌推廣活動(dòng)，并取得了一定成效。

    2、“流動(dòng)之家”品牌的基本內(nèi)涵：“流動(dòng)之家”品牌的基本內(nèi)涵：流動(dòng)之家，情滿(mǎn)麗汽，親情、貼心、超前式的服務(wù)讓您感受家的溫馨。

    3、“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌的核心理念：將需要給我，把滿(mǎn)意給您。

    （二）品牌構(gòu)成

    1、“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)

    2、“流動(dòng)之家”品牌標(biāo)識(shí)釋義：“流動(dòng)之家”品牌標(biāo)識(shí)是以麗水汽運(yùn)集團(tuán)的司標(biāo)造型和樓陽(yáng)生書(shū)記的“流動(dòng)之家”題詞為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的。其圖形左邊變形的拼音“L”既是“流動(dòng)”和“麗汽”兩字的拼音首個(gè)字母“L”，其流線(xiàn)型的設(shè)計(jì)在視覺(jué)上有流動(dòng)感；圖形右邊的“家”取之于題詞中的字體，給人以溫馨和親切感。下方的文字即為樓陽(yáng)生書(shū)記的“流動(dòng)之家”題詞和拼音組合而成。整個(gè)圖形比較直觀(guān)、簡(jiǎn)潔、明了。圖形以藍(lán)色為主色調(diào)，象征著“家”的親切、溫馨、祥和。

    二、“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌推廣的指導(dǎo)思想

    1、通過(guò)“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌的推廣，進(jìn)一步規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)、提升服務(wù)水平、塑造企業(yè)形象，培育企業(yè)核心理念文化，為顧客提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷、超值服務(wù)，在提高和擴(kuò)大企業(yè)知名度、美譽(yù)度的同時(shí)，最終提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    2、通過(guò)3～5年推廣，把“流動(dòng)之家”打造成為全省交通運(yùn)輸行業(yè)一流的服務(wù)品牌。

    三、“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌推廣內(nèi)容和范圍

    （一）、推廣內(nèi)容：

    1、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，設(shè)立統(tǒng)一的“流動(dòng)之家”品牌標(biāo)識(shí)。

    “流動(dòng)之家”標(biāo)識(shí)圖案要求在車(chē)站、車(chē)輛、主要服務(wù)窗口等工作場(chǎng)所統(tǒng)一使用，由集團(tuán)公司統(tǒng)一制作；

    2、制定或完善承諾服務(wù)公約，公開(kāi)承諾服務(wù)的內(nèi)容。各參加品牌推廣的單位，都要在顯著位置公布標(biāo)識(shí)及承諾服務(wù)內(nèi)容，便于顧客監(jiān)督；

    3、建立和推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和首遇負(fù)責(zé)制。推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)、百問(wèn)不厭”，實(shí)行“首幫負(fù)責(zé)、一幫到底”。

    4、嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司ISO質(zhì)量管理體系規(guī)定的各類(lèi)崗位工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)。并建立與之相適應(yīng)的考核機(jī)制。

    （二）、推廣范圍：集團(tuán)公司所屬各分（子）公司。

    四、 “流動(dòng)之家”服務(wù)品牌推廣要求

    1、各單位班子成員應(yīng)統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，正確理解開(kāi)展“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌建設(shè)的目的和重要意義。

    2、各單位結(jié)合本單位實(shí)際，制定具體的“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌推廣的實(shí)施細(xì)則和計(jì)劃，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，營(yíng)造輿論氛圍。制定實(shí)施細(xì)則時(shí)要把原有各類(lèi)服務(wù)品牌的形式、內(nèi)容有機(jī)地整合起來(lái)，以員工認(rèn)真履行崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行為標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范為和改善員工行為，向顧客提供熱情、主動(dòng)、親情、溫馨服務(wù)為手段。

    3、各生產(chǎn)班組設(shè)立“流動(dòng)之家”園地；各公營(yíng)車(chē)、教練車(chē)、旅游車(chē)、出租車(chē)內(nèi)設(shè)立“流動(dòng)之家”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，公開(kāi)承諾服務(wù)內(nèi)容；各服務(wù)窗口在顯著位置懸掛“流動(dòng)之家”牌匾。

    4、組織開(kāi)展推廣“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌為主題系列培訓(xùn)。各單位要圍繞“流動(dòng)之家”品牌推廣，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括基本的業(yè)務(wù)知識(shí)、禮儀、崗位操作、行為規(guī)范等，為品牌推廣打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    5、力求服務(wù)創(chuàng)新，努力在同行業(yè)中做到人無(wú)我有、人有我新、人新我特，創(chuàng)造出具有本單位獨(dú)特風(fēng)格的服務(wù)方式、服務(wù)技巧和服務(wù)語(yǔ)言。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁各服務(wù)崗位之間、員工之間出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象。

    6、確保與顧客之間的信息渠道暢通，設(shè)立顧客意見(jiàn)收集箱，采用多種方式征求顧客意見(jiàn)、建議和接受顧客監(jiān)督，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)顧客的意見(jiàn)、建議進(jìn)行反饋，并做好記錄。

    7、充分發(fā)揮黑板報(bào)、宣傳窗、汽運(yùn)報(bào)以及集團(tuán)公司網(wǎng)站等宣傳陣地，向員工和顧客宣傳“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌內(nèi)容和文明禮儀知識(shí)，強(qiáng)化員工的品牌創(chuàng)建意識(shí)。

    8、開(kāi)展以推廣“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌攝影比賽和“我愛(ài)我家”為主題的演講比賽等系列活動(dòng)；結(jié)合“文明單位、文明班組、青年文明號(hào)、規(guī)范化黨支部、巾幗文明示范崗”的創(chuàng)建和年終評(píng)優(yōu)等活動(dòng)，開(kāi)展創(chuàng)建文明示范崗、文明示范線(xiàn)、文明示范車(chē)、單項(xiàng)技術(shù)業(yè)務(wù)能手、星級(jí)班組、星級(jí)員工等活動(dòng)，營(yíng)造“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌推廣氛圍，激發(fā)廣大干部員工的參與熱情。

    五、“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌推廣的實(shí)施步驟

    1、宣傳動(dòng)員：各單位要組織專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌的推廣工作，由行政主要負(fù)責(zé)人牽頭對(duì)推廣“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌的目的和意義進(jìn)行宣傳動(dòng)員，統(tǒng)一廣大干部和員工的思想認(rèn)識(shí)。

    2、制訂方案：根據(jù)本方案的要求，結(jié)合單位的特點(diǎn)，將近年來(lái)已形成的“浙江快客”、“綠谷巴士”、“長(zhǎng)運(yùn)快班”、“南明餐飲”、“南明旅游”、“南明廣告”等相關(guān)服務(wù)品牌的內(nèi)涵有機(jī)整合、提煉和升華，制定適應(yīng)本單位實(shí)際需要的“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌推廣實(shí)施方案，認(rèn)真組織推廣，將其深入到部門(mén)、班組、崗位、單車(chē)，延伸到服務(wù)最前沿。各單位的實(shí)施方案要求在今年4月15日前報(bào)集團(tuán)公司。

    3、組織實(shí)施：從2006年5月1日起在集團(tuán)公司范圍全面推廣實(shí)施“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌的推廣工作。今年下半年集團(tuán)公司將對(duì)各單位推廣“流動(dòng)之家”服務(wù)品牌的活動(dòng)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

    品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就，需要全體員工長(zhǎng)期不懈的努力。這要我們每一位員工要以主人翁的敬業(yè)精神，在工作中多一份熱誠(chéng)，少一份冷漠，用真情的笑臉迎送往來(lái)顧客，熱心地為顧客服務(wù)和排憂(yōu)解難，讓顧客能感受溫馨的環(huán)境和親人般的溫暖。堅(jiān)持一切從顧客出發(fā)，一切為顧客著想，一切使顧客滿(mǎn)意，不斷創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域，努力做到人無(wú)我有、人有我新、人新我特，創(chuàng)造出風(fēng)格獨(dú)特的服務(wù)方式、服務(wù)技巧和服務(wù)語(yǔ)言，做到服務(wù)在顧客開(kāi)口之前，服務(wù)在顧客需要之時(shí)，服務(wù)在顧客來(lái)去始終，努力使“流動(dòng)之家”成為麗汽集團(tuán)響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)品牌。